Клуб по работе с заказчиком

Работа с заказчиком — 80% успеха любого проекта!

Работа с заказчиком обеспечивает:

1. Повторные заказы, которые приносят любому бизнесу больше доходов, чем новые клиенты
2. Новые заказы, которые приходят по рекомендациям ваших клиентов
3. Меньше проблем и эскалаций до уровня ТОР-менеджмента компаний
4. Снижение потерь персонала из-за «странностей» наших заказчиков
5. Упрощение принятия решений и повышенная лояльность клиентов к вашему Бизнесу

Автор программы

Сергей Бережной — руководитель проектов в ИТ. Консультант по вопросам клиенто-ориентированного менеджмента ИТ-проектов. Коуч проектных команд.

Опыт управления заказными проектами в аутсорсинге для западных заказчиков. Разработал несколько авторских тренингов по работе с заказчиком (customer landing, outsoursing as a service, customer communications, service extention, etc), разрешению проектных конфликтов, переносу сроков, расширению команды, продажи дополнительных услуг в проектах и т.д. Автор ресурса по работе с Заказчиком www.anotherpm.com
 

Услышать автора в живую!

Специально для того, чтобы вы могли поближе познакомиться с автором программы Клуба, мы провели Stratoplan Program-2012 BootCamp, где Сергей рассказал один небольшой концепт своей программы:

Этот ролик — пример того, как проходят вебинары наших клубов.

От чего зависит лояльность заказчика?

Ваши Заказчики говорят с директором или с владельцем бизнеса всего несколько раз на этапе заключения сделки и сотни раз, несколько месяцев или даже лет с исполнителями проекта.

Ваш сервис оказывают ваши сотрудники — как бы здорово вы не продавали свои услуги, от ежедневной реализации проекта зависит успех вашего сотрудничества с Заказчиком, а значит и повторные заказы, которые приносят любому Бизнесу 80% денег.

Сделайте ваш сервис удобным и ваш Бизнес будет расти.
Для того, чтобы ваш ИТ-бизнес рос, вашим Заказчикам должно быть удобно. Менеджеры проектов и ведущие специалисты — те люди, которые оказывают сервис в вашем Бизнесе и они должны быть клиенто-ориентированными не в лозунгах, а в каждой минуте своей работы на вашего Заказчика.

Для того, чтобы сделать работу Заказчика удобной нужно не только лозунги о том, что мы клиенто-ориентированная компания. Нужен простой, понятный и работающий процесс отношений с Заказчиком. Технари и менеджеры должны понимать, как строятся долгосрочные и выгодные бизнес-отношения и уметь посмотреть на свою работу, проект и команду глазами Заказчика.

В чем проявляется плохая работа с Заказчиком?

Для Проекта

1. Заказчик «въедлив» и недоверчив — много времени уходит на мелочные перепроверки и долгие переговоры по незначительным вопросам
2. Из-за множественных итераций согласований на всех этапах сроки проекта затягиваются
3. Постоянные сложности со сдачей проекта и приемкой проделанной работы
4. Проблемные проекты редко становятся классными Продуктами

Для команды

1. Заказчик «не слышит» людей — их мнений, доводов, аргументов и предложений команды и люди уходят из «неинтересных проектов»
2. Заказчик не дает интересных и сложных задач, а также неохотно переносит в команду знания о Бизнесе и Домене
3. Требуется излишнее количество разнообразных отчетов и следование бюрократическим процедурам (а все технари этого терпеть не могут)
4. Команда не развивается профессионально

Для менеджера

1. Микроменеджмент со стороны Заказчика (каждый день приходится доказывать, что «Ты не верблюд»): это отбирает все рабочее и свободное время!
2. Стрессовые ситуации при обсуждении каждой проблемы: общий негативный настрой Заказчика или игнорирование вопросов по проекту
3. Давление со стороны Заказчика по срокам и размеру команды, по стоимости оказываемых услуг, графику поставок, трудоемкости задач, качеству продукта, уровню квалификации сотрудников, управляемости и прозрачности процесса
4. Проблемные проекты и Заказчики становятся «убийцами карьеры» и дальнейшего профессионального роста
5. … а проблемные Заказчики с проблемными Проектами это «полный Пэ»! :)

Для владельца или директора ИТ-компании

1. Эскалации проблем проектного уровня до уровня ТОР-менеджмента: потеря времени руководства или владельцев компании, которое может идти на развитие бизнеса
2. Клиенты дают плохие отзывы или рекомендации по вашей работе или просто отказываются рекомендовать вас своим партнерам по бизнесу
3. Клиенты не готовы даже рассматривать вопросы повышения стоимости ваших услуг, несмотря на рост затрат с вашей стороны (уровень зарплат, инфляция и т.д.)
4. Постоянное давление со стороны Заказчика и угроза ухода к прямым конкурентам
5. Проблемные проекты редко бывают прибыльными

Клуб по работе с Заказчиком — ударный набор практик, направленных на решение этих проблем!

Программа Клуба — это анализ айтишного проекта с двух сторон: с точки зрения Заказчика и с позиции Исполнителя. В этом конфликте интересов, как показывает рынок, выживут те компании-Исполнители, которые смогут адаптировать внутренние процессы так, чтобы сделать отличную реализацию идей Заказчика и при этом остаться прибыльными.

Руководители проектов с точки зрения Бизнеса и Заказчика:

1. Отвечают за то, чтобы проект был сделан хорошо и задачи Заказчика были решены
2. Контролируют показатели проектов: финансы, даты, команда.

По факту: в современном ИТ, большинство руководителей нацелены на внутреннюю составляющую: процессы, метрики, планирование итераций, разрешение внутренних рабочих вопросов.

В программе Клуба по работе с Заказчиком акцент сделан именно на «внешнюю составляющую»: что нужно делать, чтобы найти баланс между сервисом для Заказчика и оптимизацией эффективности проекта.

Главная цель курса — показать основные «хотелки» (ожидания) Заказчиков и рассказать о том, как нужно настроить внутренние процессы в команде, чтобы эти пожелания Заказчика были органично и легко интегрированы в работу.

Сложное описание, но все очень просто — возьмем жизненный цикл проекта (SDLC) и на примерах рассмотрим практики, которые помогут сделать Заказчика счастливее.

Из-за того, что наша техническая точка зрения практически не пересекается с точкой зрения Заказчика, возникает целая куча конфликтов и неразрешенных проблем.

Со стороны Заказчика:

1. Недоверие к исполнителю
2. Нет общего понимания целей проекта
3. Сокращение бюджета на эту команду, так как она не добивается желаемых результатов
4. Отличия в корпоративной культуре и правилах ведения бизнеса и непонимание правил игры
5. Межкультурные отличия и их негативные последствия
6. Неразбериха с ответственностью. Кто за что отвечает?
7. Нереализованные ожидания. И как результат, конфликты и изменения плана: перенос сроков проекта, подорожание, хуже качество.
8. …

Со стороны команды-исполнителя:

1. Непонимание, как расширить команду проекта? Как расширять портфель проектов?
2. Головная боль с постоянными «доработками»…
3. Излишняя привязанность заказчика к ключевым людям
4. Как построить личные отношения с Заказчиком?
5. Как хорошо стартовать проект с этим Заказчиком и как отказаться от Заказчика?
6. Как «перенять» проект от другого менеджера и улучшить отношения с Заказчиком.
7. …

Для того, чтобы избежать проблем нужно научить команду и менеджеров видеть проект так, как видят его Заказчики и делать настройки в процессах разработки (!), чтобы мы делали работу с нашей командой комфортной.

Если вы построите команду, работа с которой станет для Заказчика удобной, то получите очень ценные преимущества:

1. Заказчик будет больше делиться с вами информацией, которая поможет вам помочь им и улучшить качество предоставляемых услуг
2. Заказчик будет охотнее принимать и следовать вашим рекомендациям (вопрос о старых технологиях наверное знаком всем)
3. Вас будут вовлекать вас в более сложные, комплексные и стратегические проекты (а начинают-то обычно со скучных…)
4. Заказчик будет оплачивать ваши счета без обсуждения
5. Вас будут рекомендовать друзьям и партнерам по бизнесу (а это новые продажи и доходы)
6. Заказчик будет давать вам презумпцию невиновности и прощать вас, если вы совершите ошибку. А еще защищать вас, когда вам будет необходима защита, даже внутри своей организации
7. Предупреждать вас о грозящей опасности, которую вы сможете избежать

И это далеко не весь список привилегий, который может дать Заказчик, которому хорошо и удобно с вами работать.

Программа курса

1. Почему выбрана такая концепция (этапы VS Заказчик). Пример нас, как Заказчика (СТО или туризм или строители). Какие проблемы вас привели сюда?
2. Откуда берутся проекты: продажи и Заказчики
3. Старт проекта: инициация
4. Набор скорости: доходим с нулевой производительности до нужных оборотов
5. Контроль проекта: сроки, деньги и объем работ, риски
6. Приближается завершение
7. Завершение
8. Передача проекта в саппорт
9. Типология Заказчиков
10. Как продать свои идеи: как расширить проект, как заработать больше
11. Как Заказчики выбирают аутсорсингового партнера
12. Хитрые Заказчики

Бонусы

Участники программы и заинтересованные лица говорят, что слишком «позитивная» получилась программа: при правильном подходе к работе с Заказчиком все будет хорошо. Менеджеры подсказывают, что не всегда все бывает так позитивно. Заказчик хитрит, пытается выбить скидку или «уговорить» вас сделать что-то бесплатно под разными предлогами. Как бы нам не хотелось этого признавать, но со сложными Заказчиками нужно уметь правильно договариваться!

В качестве бонуса мы добавили в программу Клуба серию вебинаров о переговорах с Заказчиком с ведущим переговорщиком России, Дмитрием Коткиным!

Пакет клубов

 
Чтобы получить максимальный эффект от Клуба по работе с Заказчиком, мы предлагаем вам принять участие в нескольких программах!

Клуба по работе с Заказчиком + :

1. Клуб профессионального развития: лидерство
2. Клуб по работе с сотрудниками
3. Клуб по работе с командами
4. Клуб управления проектами в PMI
5. Клуб управления проектами в Agile

 
Все Клубы будут работать с 1-го февраля по 30-ое апреля 2012 года.
 

Клуб по работе с Заказчиком — часть Программы-2012 проекта Стратоплан. Вы можете купить несколько клубов — это выгоднее.

Оплатить участие (для физических лиц)

— Оплата за участие в одном Клубе (18.000 руб.)
— Оплата за участие в двух Клубах (33.000 руб.)
— Оплата за участие в трех Клубах (45.000 руб.)

Оплата для компаний осуществляется по корпоративной лицензии — для того чтобы заказать услугу от компании и оформить необходимые документы пишите на corp@stratoplan.ru

До встречи!

С уважением,
Команда Стратоплан.Ру